不用东奔西跑找政府服务,不用东奔西跑找商业服务,一点头绪都没有,一天24小时在线,8890成为生活中的“好帮手”。

前几天,蒋先生坐公交车从东阳到杭州萧山机场。他下车时,不小心把钱包落在座位上了。发现钱包不见后,他首先向市8890便民服务平台求助。经营者立即向市道路运输管理局报告了这一情况。经过多方对接和反复确认,最终,工作人员成功找到了蒋先生的钱包。今天,姜老师为8890平台良好的服务态度和高效率点赞。

四年来,东阳8890便民服务平台整合了36条部门热线,与80多个部门单位建立了合作关系。其功能、服务范围和社会影响力不断扩大。目前,东阳市各镇街基层治理综合信息平台已上线并实现有效运行,这也是8890便民服务向基层延伸的生动实践。

便利服务可以用“尺”来衡量

“我是诸暨户口。我刚在东阳买了一套二手房。我能安定下来吗?”最近,吴书岭接线员接到了这样一个咨询电话。她立即联系了公安户籍窗口的工作人员。得到答案后,她告诉市民,他们需要在东阳拥有房产并缴纳一年以上社保才能落户。从接到市民求助电话到告诉市民准确信息,用了不到五分钟,效率很高,有些让人意外。

为进一步做好服务工作,东阳市8890便民服务中心每月至少举办一次培训班,邀请部门工作人员向操作人员讲解最新政策、业务知识和办理流程,提高工作能力和效率。

890平台不仅打通了群众与政府部门的沟通渠道,更是衡量政府工作的标尺。为此,东阳市8890便民服务中心建立了“回访评估、考核问责”制度,将投诉举报处理纳入市政府对所有镇、村、街道、部门的目标责任制,真正做到100%受理、100%交办、100%反馈、100%回访。

东阳市8890便民服务中心还经常联合志愿者协会组织公益活动,开展了8890便民服务进社区、8890爱心测试、8890光明电影、8890春联等活动,真正做到了温暖人心。

东阳8890便民服务平台本身不具备解决问题的功能。它更像一个收集者,在一个地方收集来自四面八方的诉求,然后分门别类地送到各个部门。

“但为了提高工作效率,经营者会当场回答大部分咨询问题。”东阳市8890便民服务中心副主任邵章山说,如果经营者遇到无法当场接听的咨询件,不应该简单地通过转接电话来处理。他应该询问相关部门,然后打电话回来,向公众反馈。

打造便捷舒适的生活圈

近年来,人们对各种生活服务的需求日益强烈。然而,很多家庭在面对生活琐事时,往往很难找到满意的服务机构。这时,东阳8890便民服务平台就成了市民的好帮手。

接到市民求助电话后,东阳8890便民服务平台会按照“就近”和“择优”的原则进行推荐或发送订单。相关企业应在10分钟内与公众取得联系,帮助公众及时解决问题。“如果我们在电话回访中发现企业处理问题太慢,我们会酌情降低其信用等级,以后会减少派单。”张山说。

“每当遇到麻烦,我第一个想到的就是拨打88900000。”赵岱的父母在市区开了一家餐馆。无论是搬车、修管道还是找搬家公司,赵岱都习惯通过8890平台解决。“平台派出的工人服务态度好,价格也比他们要找的便宜。而且每次服务完了,运营商都会打电话来要求满意,我觉得他们很贴心。”

李女士,江北街道社区居民,8890平台常客。最近中午,她告诉平台,她的冰箱坏了,需要维修。当天下午,远东电气服务有限公司派工人上门维修,很快解决了问题。”送货上门及时,价格公道,服务态度好.”接到回电时,李女士对这项服务赞不绝口。

为解决服务提供者与市民之间信息不对称的矛盾,东阳8890便民服务平台招募了一批服务好、价格低、评价高的企业免费加入,不断提升便民服务。如今,平台已与100多家各行各业的企业达成合作,涵盖家政、家电维修、水电维修、送餐点餐、采购日用品、管理燃气、快递、搬家车辆、防水补漏、医疗登记、汽车救援等20大类。,基本可以满足市民的日常需求。

每个人都努力成为文明的守护者。

自2015年底以来,陆先生共向平台打了35个电话。纵观他的各种诉求,大多反映了一些社会问题,比如附近没有路灯、路上乱停车、小区环境卫生差等。

3月,陆先生来电反映:武宁街道路厄社区梨园社区附近路段通行速度较快,存在较大安全隐患。希望有关部门能尽快在这里安装减速带。接到电话后,接线员及时向市公安局反映了这一诉求。经过工作人员实地勘察,最终成功安装了该路段的减速带。陆先生非常高兴,在电话里向接线员表示感谢。

因为他的合理诉求能够得到妥善解决,陆先生非常感激和信任城市的8890便民服务平台。同时,鲁先生的社会责任感更强。他更关注日常生活的每一点。每当发现问题,他都会及时记录下来,反映给平台。

“武宁街道石雪华富小区对面有一家工厂。每天都不时有黑烟冒出,气味很大,严重影响了居民的正常生活。希望能尽快处理。”半个月前,李先生告诉东阳8890便民服务平台。武宁街道经济发展办工作人员到现场走访,发现冒黑烟的锅炉是一台不达标的燃煤锅炉,于是采取措施关停该厂。此外,市民日常所见所闻的路损、雨污混排等问题也通过东阳8890便民服务平台转移到各职能部门,得到有效解决。

“找政府服务不用到处跑,找企业服务也不会毫无头绪。只要你拨这个号码,你就能轻松搞定。这是8890平台给人们生活带来的变化,也是时代的发展。”张山说。

如今,越来越多的市民加入了“拨打手边88900000”的队伍。他们不仅享受到了8890平台提供的贴心服务,还成为遍布大街小巷的“监控摄像头”,通过8890平台及时向相关部门反映不文明现象和不合理做法,无形中推动了东城的发展进步。

在过去四年中,已经受理了533 000起上诉。全市8890便民服务平台非常热情。

作为服务市民的热线,东阳8890便民服务平台是名副其实的晴雨表和记录本——市民关心的重大问题、最想解决的问题、最想找到的服务,都体现在8890的电话流量上。

近日,记者从东阳市8890便民服务中心了解到,自2014年11月19日开通运营以来,8890平台共接到140万个来电,受理市民诉求53.3万件,其中咨询服务26.9万件,生活服务20.4万件,投诉举报6万件。各类申诉解决率达96.6%,首次投诉举报满意度达92.52%。“从运营数据来看,关于交通的咨询、投诉和服务查询,以及医疗保险和社保政策咨询都是‘热线大王’。而且,随着我市私家车数量的不断增加,对移动服务的需求也大大增加。”东阳市8890便民服务中心营业部工作人员卢玲说。

2015年,24 000项上诉被受理,2016年为74 000项,2017年为161 000项,2018年为207 000项。统计显示,8890平台受理的申诉数量在逐年增加。东阳市8890便民服务中心副主任邵章山说:“这说明市民对8890平台的功能有了更好的了解,也更加信任它。作为广大市民的‘帮手’,我们只想在电话里听听人民群众的声音,在帮扶办里一次次为群众服务。”

为满足工作需要,东阳8890便民服务平台设置了早班、晚班、全夜班,每月至少安排一次。运营商根据实际需要合理配置,确保人们24小时接听公共电话。“培训一名操作人员需要三个月左右的时间,因为他们必须掌握各部门的信息,能够准确回答市民的问题。“邵山表示,目前平台更倾向于招收刚大学毕业、学习能力和接收能力强的年轻人。”因为他们大多好学认真踏实,工作热情很高。”

截至目前,8890便民服务平台共受理诉求53.3万件,主要为咨询服务、生活服务和投诉举报。

各类申诉解决率达96.6%,首次投诉举报满意度达92.52%。

统计显示,8890便民服务平台受理的诉求数量逐年增加,且增幅不小。

为满足工作需要,8890便民服务平台设置了早班、晚班、全夜班,每月至少安排一次。运营商根据实际需要合理配置,确保人们24小时接听公共电话。

培训一个操作员大概需要三个月的时间,因为他们必须掌握各部门的信息,能够准确回答市民的问题。

平台共有21名运营人员,平均年龄25岁,全部为女性。

电话那头是一个温柔的“女战士”

每当市民拨打8890求助时,总能听到接线员的声音。那么,在电话的另一端,接线员是如何工作的呢?

日前,记者在东阳市8890便民服务中心副主任邵章山的陪同下,走近这群始终站在市民背后的“无名英雄”。

“我们有21个运营商,平均年龄25岁,而且都是女性。别看他们年纪小,很靠谱,他们是老百姓的喉舌,也是政府部门的‘好帮手’。”张山说,运营商每天都要面对各种突发事件,要和各种各样的人打交道。因此,耐心、细心和关心是他们的基本素质。当然,要成为一名合格的操作员,你必须擅长听力、语言表达、电脑打字速度,以及对政策的认知和理解。“由于这项工作的特殊性,操作人员必须24小时坚守岗位,全年无休。因此,我们实行三班制。在工作中,平均每人每天要打100多个电话,高峰时期甚至要打200多个电话。”

接线员葛莎莎是一位二胎妈妈,在东阳8890便民服务平台工作快三年了。“很开心,很感动,但也很无奈。”葛莎莎这样描述她的作品。

很多时候,市民真诚地向8890平台求助,但葛莎莎偶尔也会收到不合理的要求,态度恶劣。“有时候,我们扮演‘树洞’的角色,耐心倾听陌生人的故事;有时候,我们会成为‘勇士’,帮助市民解决实际问题。每当市民们在电话里真诚地说谢谢时,我都感到很感动。”葛莎莎说,虽然有时候会有误解和人们的不理解,但挂了电话后,同事们会互相安慰和鼓励,不良情绪很快就会消失。“我很喜欢现在的工作,忙碌又踏实。而且经过几年的积累,对各种政策也更加熟悉了。在很多情况下,我可以很快地为市民解答问题,我感到非常满足。”

李俊超是布线部门的“老前辈”。在城市便民服务8890平台的第一天,她就成为了一名接线员,现在她是接线部的班长。因为业务出色,她能当场回答市民提出的大部分问题。然而,医疗保险、社会保障等领域的相关政策变化如此之快,以至于李俊超不得不经常给自己“充电”。这几天,她在市人力资源和社会保障局的办公窗口学习业务。

“女孩子爱美,但忙起来,我们部门的女孩子根本没时间打扮自己,洗脸戴帽子,然后来单位上班,就像个‘女汉子’。”李俊超说,她珍惜与同事“战斗”的美好时光。只要她能给更多的市民提供关怀和服务,一次又一次的劳累都是值得的。